武安一院以后勤服务为突破提升医患满意度

 

改善医疗服务,改善患者就医体验,是深化医改的必然要求,对于提高社会满意度、构建和谐医患关系等具有重要意义。2015年,“进一步改善医疗服务行动计划”的出台如发令枪响,武安一院积极响应并立即行动,加强内部管理,强化服务意识,改善服务流程……2015——2017年度,我院荣膺国家第一轮“改善医疗服务行动”三连冠。

  2018年以来,武安一院以五项制度和十大重点工作为目标和抓手,进一步运用新理念、新技术创新服务模式,一手抓改革,一手抓改善,积极参与、主动作为,为改善医疗服务工作谱写新篇章。现以系列报道的形式,记录该院改善医疗服务历程中的每一个智慧之思、每一个创新之举。

武安一院以后勤服务为突破提升医患满意度

  【1】成立“维修工程中心”,建设高效率型医院

通过对水电气木等各个班组的整合,建立 后勤综合维修中心,对后勤维修工作实行统一调度。设置专用维修中心调度电话,由专人负责24小时不间断的接听电话并实施调度。要求对科室反应出的问题维修人员以最快速度到达现场,最短时间解决问题。解决了原后勤各个维修班组间推诿扯皮现象,提高了工作效率。并且后勤综合维修中心建立了 维修巡查制度,维修维护工作由被动变主动。每天上班有专人对医院各个科室进行巡查,发现问题及时记录、并通知维修中心。维修人员根据巡查单上出现的问题及时修理跟进。武安一院定期对后勤综合维修中心的工作人员进行业务培训,培养员工养成认真负责的工作习惯,树立全力为临床服务的基本理念,通过培训学习,员工的素质整体水平不断提高,更加有效的保障医院的正常运行。

 

  【2】创新节能减排,建设资源节约型医院

节能减排不只是国家政策要求,更是武安一院一直坚持不懈的奋斗目标。 一是在用电方面。公共区域(卫生间、走廊、楼梯间等)尽量采用自然光并由保洁员或保安等人员兼职开关灯;院外夜间亮化采用定时开关控制并根据不同部位的需求实施全夜亮和半夜亮两种模式;办公区域和病房内淘汰高能耗的节能灯,更换为低能耗性LED灯并实现LED灯全覆盖,仅照明用电费用比改造前同期下降40%。 二是在用水方面。加强对水流通环节的监管,把节约用水纳入岗位责任制、日常管理和工作考核之中。广泛深入的开展节水活动,形成节水光荣的良好氛围,推动全院节水工作的展开。具体将用水器具更换为节水型产品,水龙头加装节水喷嘴,公共区域换上感应水龙头。对医院区域内的水流通管道由自备深水井水源提供,冬季生活热水实行限时供应模式。 三是在办公用品方面。实行科室办公用品消耗上限制度,对超出部分与科室绩效工资挂钩。对于消耗品,可根据历史记录确定领取数量,明显超出常规的申领,领取人应作出解释。 四是在医疗物资配送方面。根据科室的请领申请审核后产生的出库单进行配备物资,总务科派专人将物资及时送到使用科室手中,使用科室经确认无误后在出库单上进行签收,为临床医护人员工作提供便利。

 

  【3】设备管理科学化,建设精细型医院

  武安一院进入三级医院管理序列,随着设备数量的激增,该院摸索出一套完整的 设备管理办法,从设备验收开始、经过设备建档、设备管理、设备报废处置整个流程,完成对设备的精细化管理。通过对 设备维修人才深层次培养,在设备数量及价值按照大约每年5%的速率增加的情况下,每年设备的维修支出却能保持不变,为医院节省维修开支400余万元。工作人员对设备的维修都能做到板级维修,设备发生故障后,转出率已由原来的75%下降到现在的35%左右。

  武安一院制定了完善的 重要设备应急响应制度和应急预案,设备发生故障以后,由现场操作人员第一时间通知维修负责人,科室技术人员十分钟内到达现场,对故障进行诊断,随后将诊断结果向院领导或厂家工程师反馈,该院领导给予处理意见,需要更换备件时,厂家工程师可携带备件直接到达现场。这样可以使重要设备的维修流程最简化最迅速。国家对医疗设备的管理日益完善,医院设备的质控工作水平也应该相应提高,制定了 设备巡查制度,对全院所有设备做到定期巡查一次,检查设备的日常使用情况,对设备的使用质量有一个全面的了解。对全院的 急救设备重点监管,每年联合厂家工程师对急救设备参数进行一次检查,参数不符合要求的设备,马上进行维修。对一些参数即将达到超标临界值的设备,进行预防性维修。保证了全院急救设备随时待用,全部符合国家安全标准和要求。

 

  【4】供应链有效监督控制,建设管理型医院

武安一院严格执行国家相关法律法规,遵循相关规章制度。实行 医用耗材阳光平台集中采购,每三个月根据价格排名情况等综合考虑后,不断调整供货价格,持续改进,药品和耗材采购保证85%以上品种价格控制在中低水平,曾多次得到上级相关部门的表扬。在验收培训方面,成立验收小组,由验收小组负责制定验收办法并实施,同时 全程由审计科室负责监督审计验收方式。同时,该院的验收过程也是培训考核、再培训考核的的过程。在供货商管理方面,他们将所有 供货商资质集中管理,根据供货商供货及时度、供货质量、售后服务等各方面信息,他们召集有关科室定期给予评估,对优秀的供货商建立长期合作关系或择优选择。

  【5】构建保卫消防大格局,建设安全型医院

  武安一院保卫消防以强化领导为着力点,以完善制度为切入点,以监督检查为关键点,全力推进医院消防保卫相关制度落到实处。 “常态提醒”记安全。 一是重视宣传教育。每逢会议、节假日、重要活动日等关键节点必会对全院上下进行经常性的提醒,不断提高员工的安全防范意识,促使职工时刻把安全牢记于心。 二是每月召开安全保卫工作情况专题报告,每季度进行安全问题剖析,发现问题,及时整改。 三是开展经常性的安全主题工作。以条幅、内网、宣传栏、微信等多形式开展安全宣传,确保职工时刻绷紧安全这根弦,不放松、不麻痹。 “齐抓共管”谋安全 。通过《社会治安综合治理责任书》等形式, 固化安全保卫工作内容和考核方法,认真贯彻落实“谁主管、谁负责”的原则,真正做到了 组织、思想、制度、检查、考评“五个到位”。以一把手为安保工作第一责任人,全院干部职工高度重视,形成了“一把手亲自抓、分管领导具体抓、职能部门全力抓、全院上下齐心协力抓”的良好局面。 “人本思维”促安全 。一方面,从医院安全保卫工作的特殊性、重要性、迫切性角度出发, 组建了以退伍军人为主的保安队伍,并按照公安巡警要求,为保安配备了专业武装,开展楼内楼外武装巡逻。

  武安一院通过强化责任考核、履职监督和绩效评价,促进岗位人员真正担起责任,恪尽职守。一方面, 切实加强对电子巡查系统、一键报警系统、技防监控系统、消防中控系统的运行监督,充分发挥安全防范基础设施的作用。通过加强警卫室、微型消防站建设,促进了警医、警消联动。同时,不断 强化安保队伍人员的思想教育和业务培训,着力提高保安和消防人员的业务技能和综合素质,为爱岗敬业、尽职履职奠定坚守基础。 “消除隐患”保安全。完善突发事件应急处置预案,各科室结合实际, 制定了科室消防等预案,并统一编制装订成册,形成标准,面对突发事件可规范处置。“隐患不除后患无穷”,采取“不打招呼、不做人情、不搞变通、不留死角的”工作方法,通过 不定期、随意性、常态化地开展系统检查,切实查找医院存在的安全隐患,杜绝影响医院安全的问题发生,彻底消除安全隐患,确保该院常年安全不出问题。

 

  改善医疗服务行动,武安一院一直在路上!

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